Automatització de processos a Cornellà de Llobregat: el forat que deixa qui no ve

Hi ha una pèrdua que no surt a cap compte i que en un negoci de cita es repeteix cada setmana: el forat que deixa qui no ve. La sala és oberta, la persona que atén està cobrant i el lloc és buit. L'automatització de processos a Cornellà de Llobregat que més ens demanen els negocis d'agenda no és cap programa nou: són quatre avisos ben posats.

Cornellà és una ciutat que funciona amb cita

Mira el tipus de negoci que hi ha a qualsevol carrer d'aquí: dentistes, fisios, podòlegs, òptiques, perruqueries, centres d'estètica, tallers, gestories, acadèmies. Tots treballen amb l'agenda partida en forats, i tots perden diners quan un forat es queda buit a mig matí.

Els números expliquen per què n'hi ha tants. Al municipi hi viuen 15.426 persones de 65 a 84 anys i 3.208 de 85 o més, és a dir 18.634 veïns de 65 en amunt sobre 92.255 habitants. I alhora hi ha 41.830 afiliats a la Seguretat Social que hi viuen, gent amb horari que només pot venir a primera hora o en sortir. Dos públics amb agendes molt diferents i una sola llibreta per als dos.

Què costa de debò un forat buit

El compte el fa qualsevol, però gairebé ningú no el fa. No és només el que s'ha deixat de cobrar: és que el local continua obert, el llum encès i algú de plantilla esperant.

El compte d'un dimarts qualsevol

• L'import de la visita que no es cobra.
• L'estona de qui atén, que es paga igual.
• El client que sí que volia aquell forat i a qui vas dir que no hi havia lloc.
• El desordre de la resta del dia, perquè el següent arriba aviat i s'avança tot a corre-cuita.

Amb dues o tres absències per setmana, al mes surt un dia sencer de feina regalat. Aquí és on comença a tenir sentit automatitzar alguna cosa.

Per què falla la gent, que gairebé mai no és que passi de tu

Quan ho preguntes, la resposta és gairebé sempre la mateixa: se me n'ha anat del cap, se m'ha ajuntat amb una altra cosa, no trobava on aparcar. En una ciutat amb 29.985 turismes i 8.507 motocicletes en un terme de set quilòmetres quadrats, donar vint voltes abans de trobar lloc és motiu suficient perquè algú faci mitja volta.

Això vol dir que el problema no s'arregla renyant el client. S'arregla recordant-l'hi a temps i posant-l'hi fàcil per avisar si no pot venir.

El recordatori: quan s'envia i per on

Un recordatori mal posat molesta i no serveix. Enviat massa aviat, s'oblida un altre cop; massa tard, ja no hi ha temps de cobrir el forat.

Les tres franges que funcionen

1. En demanar la cita. Un missatge amb el dia, l'hora i l'adreça, perquè quedi escrit en algun lloc.
2. El dia abans al matí. És l'avís que més absències evita, perquè encara hi ha marge per trucar a una altra persona.
3. Dues hores abans. Curt i sense demanar res, només perquè ningú no es despisti.

Per on, depèn de la teva gent. El correu es llegeix tard; el missatge al mòbil es llegeix en minuts. Si el teu negoci ja hi parla amb els clients, ho explica WhatsApp Business per al teu negoci.

Confirmar ha de costar un toc

Aquí cau la meitat dels sistemes que veiem. Si per confirmar cal entrar en un web, posar un codi i buscar un botó, no confirma ningú. Dues respostes i prou: vinc o no puc.

I el missatge ha de portar la cita a punt per posar al calendari del mòbil. Això no és màgia, és un format estàndard de fa anys, l'iCalendar que descriu la RFC 5545, que entenen tots els mòbils sense instal·lar res.

El forat que s'allibera i que ningú no ocupa

Aquesta és la part que gairebé ningú no munta, i és la que més diners recupera. Quan algú anul·la amb un dia de marge, aquell forat val diners durant unes hores i després ja no val res.

Com funciona la llista d'espera

La solució és una llista curta de gent que ha dit «si s'allibera alguna cosa aquesta setmana, avisa'm». Quan entra una anul·lació, surt un avís a aquella llista i el primer que contesta es queda el forat. No cal cap sistema gran: cal que la llista existeixi i que l'avís surti sol.

Quan qui ve no fa servir aplicacions

A Cornellà es paguen 20.965 pensions contributives, amb una mitjana de 1.372,71 € al mes. Bona part de l'agenda d'un podòleg, una òptica o un centre de fisioteràpia és aquí. I aquesta gent, en general, no es descarrega res.

Per això el sistema ha de funcionar també per telèfon i amb un missatge normal, sense aplicació i sense registre. Si algú prefereix que li truquis, se li truca: això s'apunta a la seva fitxa i es respecta. Automatitzar no és obligar tothom a fer-ho pel mòbil.

L'agenda no pot viure només en una llibreta

La llibreta funciona fins que falta la persona que l'escriu. Llavors ningú no sap qui ve dijous, ni el telèfon de qui havia demanat hora, ni si ja va pagar la paga i senyal.

El primer pas gairebé mai no és comprar un programa: és treure l'agenda a un lloc compartit on cada cita tingui nom, telèfon, servei i quanta estona dura. Amb això ja es pot automatitzar; sense això, no hi ha res a automatitzar. La idea completa és a automatització de processos: per on començar.

Per on comencem a automatitzar processos a Cornellà

Sempre en el mateix ordre, i sense tocar res més del negoci fins que la primera peça funcioni sola.

Les quatre peces de l'automatització, per ordre

1. L'agenda en un lloc. Una de sola, compartida, amb les dades mínimes.
2. Els avisos. Els tres d'abans, escrits un cop i enviats sols.
3. La confirmació. Dos botons i que el que contesti el client es vegi a l'agenda sense copiar res.
4. La llista d'espera. L'avís que surt quan s'allibera un forat.

Cada peça es munta en dies, no en mesos, i es nota la setmana següent. Les dades de qui va venir i qui no acaben a la fitxa del client, que és del que parla un CRM per a negocis petits.

El que no automatitzem

La primera cita d'algú que truca preocupat no l'agafa cap robot. Tampoc no s'automatitza un canvi d'hora que implica moure tres persones, ni un avís que un resultat ha sortit malament. Això ho fa algú, parlant.

I no enviem publicitat pel mateix canal del recordatori. Qui t'ha donat el mòbil perquè l'avisis d'una cita no te l'ha donat per rebre ofertes: per aquí es perden clients molt de pressa.

El telèfon del client és una dada personal

Sembla obvi i s'incompleix cada dia. Els telèfons no poden ser al mòbil personal de qui atén, ni en un grup de missatgeria amb el nom i el motiu de la visita a la vista de tothom. Van a la fitxa, amb accés per a qui hi ha d'entrar i per a ningú més.

Quan hi ha salut pel mig la cosa encara es posa més seriosa, i aleshores el motiu de la visita no s'escriu a l'assumpte d'un missatge.

La política de cancel·lació, escrita abans de necessitar-la

Si cobres paga i senyal o penalitzes l'absència, ha d'estar dit abans de la cita i amb paraules clares, no en una lletra petita que ningú no va veure. L'Agència Catalana del Consum publica quina informació cal donar per endavant i com s'atenen les queixes.

El nostre consell és simple: comença per avisar bé i per facilitar l'anul·lació. La majoria de negocis que fan això deixen de necessitar la penalització.

Com es munta sense tancar ni un dia

Es munta en paral·lel. La primera setmana els avisos surten per a una part de l'agenda, no per a tota; es mira què arriba, què es contesta i què rebota. A la segona s'amplia. L'equip continua treballant igual mentrestant.

Abans d'això fem una visita i ens asseiem mitja hora amb qui agafa el telèfon, que és qui sap de debò com funciona l'agenda.

Què cal de la teva part

• Una persona que decideixi. Una, no tres.
• La llista de serveis i quanta estona dura cadascun. Sense això no hi ha agenda que quadri.
• Els telèfons endreçats, encara que siguin en paper.
• Dues setmanes de paciència per veure números de debò.

Tres senyals al mes següent

Al mes es mira si han baixat les absències, quants forats alliberats s'han tornat a omplir i quanta estona es dedica ara a trucar i confirmar a mà. Si aquestes tres no es mouen, alguna cosa està mal muntada i es canvia.

El que no val és mirar només la sensació. La sensació diu que tot va millor fins i tot quan no ha canviat res.

Els errors que veiem per aquí

• Enviar tres avisos el mateix dia. Cansa i s'acaba bloquejant el número.
• Demanar que confirmin en un web. Un toc o res.
• Muntar la llista d'espera i no fer-la servir perquè ningú no se'n recorda d'avisar.
• Canviar de programa el mateix mes en què canvies la manera de treballar.

Què costa l'automatització de processos a Cornellà de Llobregat

L'automatització de processos no porta tarifa publicada, i no en porta expressament: depèn de quantes peces calguin i d'amb què hagi de parlar. El que sí que fem sempre és un pressupost tancat per escrit abans de començar, amb el que hi entra i el que no.

Als nostres preus sí que hi ha publicades les tarifes de web i presència: Tu Landing 100 € al mes i Tu Web 200 €, més IVA i sense permanència, i els plans de presència a 400, 750 i 1.500 € al mes. Si a més vols mirar ajuts, el Kit Digital té una categoria de gestió de processos.

Des de Sant Antoni de Calonge, amb negocis del Baix Llobregat

Treballem des del Palau Firal de Sant Antoni de Calonge i baixem a l'àrea metropolitana quan cal. A Cornellà ja hem escrit sobre disseny web, posicionament SEO, màrqueting digital i programari a mida.

Si aquesta setmana has tingut dos forats buits, explica'ns-ho per el formulari o per WhatsApp amb el nombre de cites que fas al dia. En deu minuts et diem si això s'arregla amb avisos o hi ha alguna cosa més de fons.