CRM per a un negoci petit: quan cal i quan no

Un CRM és el lloc on viu la teva llista de clients i el que has parlat amb cadascun. Ja està, això és tot. L'embolic és que la paraula sona a empresa gran i a llicència cara, i així el fitxer es queda on sempre: a la llibreta del taulell, al mòbil de qui agafa el telèfon i en un full de càlcul que només sap obrir una persona.

Què és un CRM i què no és

És una llista de persones amb la seva història al darrere: qui és, com se la localitza, què et va demanar, què li vas dir i quan toca tornar-hi. El que el converteix en un CRM no és el programa, és que la informació estigui en un sol lloc i sigui la mateixa per a tothom.

No és el programa de facturació, no és l'agenda de cites i no és el WhatsApp del negoci, encara que tots tres acabin guardant trossos del mateix. Aquest repartiment és justament el problema: cadascun en té una part i cap no té la foto sencera.

Els cinc senyals que se t'ha quedat curt

• Preguntes dues vegades el mateix. El client ja et va dir la mida, el model o la data, i ho tornes a demanar perquè no apareix.
• Hi ha pressupostos que ningú no ha tornat a mirar. S'envien, es responen a mitges i es queden allà, sense que ningú sàpiga quants n'hi ha.
• Si falta una persona, la feina s'atura. Perquè la llista és al seu cap, al seu mòbil o a la seva carpeta.
• No saps a quanta gent li deus una resposta. Ho sabries si estigués apuntat al mateix lloc; així només ho intueixes.
• Ningú pot dir quants clients nous van entrar el mes passat. I encara menys d'on van sortir.

Amb un o dos s'aguanta perfectament. Amb quatre ja estàs perdent feina sense adonar-te'n, perquè el que es perd per aquí no fa soroll: el client no es queixa, simplement truca al següent.

On no pot viure la teva llista de clients

Hi ha tres llocs que semblen còmodes i surten cars. El primer, el mòbil de qui atén: el dia que aquesta persona marxa, la llista se'n va amb ella, i no hi ha conversa agradable possible. El segon, només al WhatsApp, perquè buscar «el senyor del parquet» entre quatre mil converses no és un sistema, és sort.

El tercer és més silenciós: dins de la plataforma d'un proveïdor que no et deixa treure les dades. Si no pots exportar la teva pròpia llista quan et vingui de gust, no és del tot teva. És el mateix assumpte que expliquem a de qui és el teu domini, però amb una cosa que fa més mal, perquè el domini es recupera i una llista de clients perduda no.

Els cinc camps que de debò serveixen

1. Qui és i com se'l localitza

Nom, telèfon i correu. Amb el telèfon ben escrit i sense duplicats ja vas per davant de la meitat dels fitxers que obrim.

2. Què va demanar i què se li va dir

Dues línies per conversa n'hi ha prou. No cal novel·la: «vol canviar la caldera, li passo pressupost dijous».

3. D'on va sortir

És el camp que gairebé ningú omple i el que més decideix on gastes després. Si no l'apuntes en el moment, en dues setmanes ja ningú se'n recorda. Ho desenvolupem a d'on venen els teus clients.

4. Quan toca tornar a parlar

Una data. Sense aquesta data, el seguiment depèn que algú se'n recordi, i ningú se'n recorda en temporada alta.

5. En quin punt està

Amb quatre estats n'hi ha prou: nou, pressupostat, guanyat, perdut. Amb aquests quatre ja pots comptar quants n'hi ha a cada lloc, que és el primer número de debò que tindràs.

El que un CRM no arregla

Si trigues dos dies a contestar, amb CRM trigaràs dos dies igual; això va d'organització i de qui respon, i ho expliquem a quant trigues a contestar. Si ningú apunta res, el programa estarà tan buit com el full de càlcul. Una eina no canvia un costum, només el fa més fàcil o més difícil.

Eina de mercat o CRM a mida

Per a la majoria de negocis petits, una eina estàndard sobra i va bé. Construir alguna cosa pròpia compensa quan el teu procés no s'assembla al de ningú, quan cal enllaçar-lo amb el que ja fas servir (l'agenda, el programa de facturació, la botiga) o quan l'estàndard t'obliga a treballar al revés de com treballes. Està explicat amb més detall a quan compensa el programari a mida i a la pàgina de programari a mida.

Les dades no són del tot teves

Guardar noms, telèfons i el que et va explicar cada client és tractar dades personals, i això té regles. L'Agència Espanyola de Protecció de Dades té una eina gratuïta, Facilita RGPD, pensada justament per a negocis que tracten poques dades i de baix risc, i la norma espanyola és la Llei Orgànica 3/2018. A la pràctica, tres coses: saber per a què guardes cada dada, controlar qui entra al fitxer i esborrar el que ja no serveix, que és el que més s'oblida.

Com se surt del full de càlcul sense perdre res

S'exporta el full a un fitxer CSV, que és el format que entén tothom i que Microsoft explica a la seva pàgina d'importar i exportar fitxers de text. Abans de pujar-lo cal fer una neteja avorrida però curta: treure duplicats, deixar els telèfons en un format únic i llençar els contactes de fa vuit anys que ja no responen.

Després s'importa i es treballa una setmana amb les dues coses alhora, el full vell i el sistema nou. Si al cap d'aquesta setmana ningú ha necessitat obrir el full, s'arxiva i s'ha acabat.

Què passa el primer mes

El primer mes no va de funcions, va de tres costums. Apuntar en el moment, no al final del dia. Mirar els dilluns qui fa més d'una setmana que espera resposta. I tancar el que està mort, perquè un fitxer ple de coses obertes que ningú tocarà deixa de mirar-se a la tercera setmana.

Tres casos que veiem per aquí

• Taller. El client truca, s'apunta matrícula i avaria, i la propera vegada que apareix ja saps què li vas fer i quan.
• Clínica. El que pesa no és la fitxa clínica, és el seguiment: qui no ha tornat des de fa un any i a qui cal recordar-li la revisió.
• Instal·lador. Els pressupostos se li acumulen al correu; amb quatre estats i una data d'avís, la meitat dels que donava per perduts es tanquen sols.

Automatitzar ve després

Primer el fitxer endreçat, després els avisos automàtics. A l'inrevés surt malament: automatitzar sobre dades brutes multiplica el desordre en comptes de treure'l. Per on es comença ho tens a automatització de processos: per on començar i a la pàgina d'automatització de processos.

Què costa un CRM per a un negoci petit

Els nostres preus estan publicats, però compte amb el que inclou cada cosa: els plans mensuals (Tu Landing 100 € i Tu Web 200 €, i els de presència de 400, 750 i 1.500 €) són de web, articles i fitxa de Google. El fitxer de clients va per projecte, amb pressupost tancat per escrit abans de començar, perquè depèn de si es munta sobre una eina estàndard o es construeix, i d'amb què ha de parlar.

El que sí que et diem de franc és si et cal. En molts casos la resposta és que encara no, i això també ho diem.

Quan no cal

Si treballes sol, tens vint clients l'any i te'ls saps de memòria, no necessites res més que un full endreçat. Si el negoci és de taulell i el client entra, paga i marxa, tampoc. El CRM comença a tenir sentit quan hi ha seguiment: pressupostos que esperen, revisions que tornen i diverses persones atenent alhora.

Com ho fem nosaltres

Primer mirem on és avui la teva llista i què es perd pel camí, que sol veure's en una reunió curta. Després decidim si amb una eina de mercat en tens prou o cal construir, i et donem el preu tancat abans de tocar res. Envia'ns com portes ara els clients i et direm per on començaríem, sense compromís.