Chatbot per al teu web: quan ajuda i quan molesta

Un chatbot per al teu web no és un venedor ni un empleat que no dorm. És un taulell que contesta el que ja està escrit en algun lloc del teu negoci, i aquí està la clau. Ben muntat treu feina; mal muntat espanta.

Què és un chatbot i què no és

És una finestra de conversa que respon amb el que tu li has donat: el teu catàleg, els teus horaris, les teves condicions i les teves preguntes freqüents. No sap res que tu no li hagis explicat, i quan no ho sap, el pitjor que pot fer és inventar-s'ho.

Tampoc no substitueix contestar. És un filtre: resol el que es repeteix i et passa el que mereix una persona, que és justament on es tanquen les vendes.

La regla que ho decideix tot: el xat no pot saber més que el teu web

Si la teva pàgina no diu preus, terminis ni zones de treball, el xat tampoc no els dirà, o pitjor, se'ls inventarà. Per això l'ordre és sempre el mateix: primer s'escriu el que saps i després es munta el xat a sobre. Si et falta aquesta part, comença pels textos de la teva pàgina web.

Les tres preguntes que es repeteixen

En gairebé tots els negocis petits el 80 % del que entra són tres: quant costa, quan podeu i si feu tal cosa. Obre els missatges de l'última setmana i compta-les. Si et surt això, un xat et treu feina des del primer dia.

Si en canvi cada consulta és diferent i cal mirar un plànol, un historial o una mida, el xat farà més nosa que servei. Allà el que cal és una persona ben organitzada, no un robot. Comptar els missatges d'una setmana ho decideix millor que qualsevol opinió.

Quan un chatbot per al teu web ajuda de debò

• Quan reps consultes fora d'horari. De nit i el cap de setmana arriba més del que sembla, i ara mateix allà no hi ha ningú.
• Quan el taulell està ocupat. Si atens i contestes alhora, sempre cau alguna cosa, i sol ser el missatge.
• Quan el que es pregunta ja està escrit. Horaris, zones, formes de pagament, què inclou cada servei.
• Quan vols filtrar. Tres preguntes ben fetes separen el client que encaixa del que no, i t'estalvien la trucada de vint minuts.

Quan molesta i et costa clients

La finestra que salta als dos segons i tapa mitja pantalla al mòbil és la manera més ràpida que algú tanqui el teu web. Google ho té escrit a la documentació sobre l'experiència a les pàgines: el contingut principal s'ha de veure sense barallar-se amb avisos. El xat s'ofereix, no s'imposa: un botó discret a baix a la dreta i prou.

I hi ha dues coses que emprenyen encara més: que contesti qualsevol cosa per contestar, i que no hi hagi manera de parlar amb una persona.

El que un xat no ha de contestar mai

Preus tancats de feines que depenen d'una visita, terminis concrets que encara no pots garantir i qualsevol cosa amb conseqüències: consells mèdics, legals o fiscals. El que digui el xat ho diu la teva empresa, i allà no val allò de «ho va dir la màquina».

La solució no és apagar-lo, és acotar-lo. Se li dona un rang («des de X, segons mida»), se l'ensenya a dir que no ho sap i se li posa la sortida a una persona.

Cal dir que és una màquina

No és una qüestió d'estil. El reglament europeu d'intel·ligència artificial obliga que la persona sàpiga que parla amb un sistema d'IA, i a l'Estat la supervisió la porta l'Agència Espanyola de Supervisió de la Intel·ligència Artificial. Amb una línia en obrir la finestra queda resolt, i a més la gent perdona més un robot que un humà que contesta com un robot.

Les dades que recull el xat són dades personals

Nom, telèfon, el que t'explica el client i de vegades una foto. Això no pot quedar surant a l'eina de torn: ha d'acabar al teu fitxer, amb el seu avís de privacitat i sabent qui hi entra. On posar-ho i amb quins camps ho expliquem a CRM per a un negoci petit.

La sortida a una persona, sempre visible

Un botó per deixar el telèfon o passar a WhatsApp, i una frase honesta amb l'horari real de resposta. Prometre «et contestem de seguida» a les onze de la nit és perdre la confiança dues vegades: primer no arriba la resposta i després arriba tard. Quant es triga a contestar i què passa quan et passes ho tens a quant trigues a contestar.

El que cal tenir escrit abans de muntar-lo

Quatre coses, i cap és tècnica. Les preguntes freqüents reals, les de debò, no les de farciment. L'horari i les zones on treballes. Què inclou i què no inclou cada servei. I un rang de preus, encara que sigui ampli. Sense això, el xat repeteix frases buides i el visitant ho nota a la segona resposta.

L'alternativa que a molts negocis els basta

Dir-ho clar surt més a compte que vendre fum: si reps cinc consultes al dia, no necessites un xat amb IA. Amb WhatsApp Business i respostes desades i un formulari de contacte que funcioni vas servit, i et costa zero. El xat comença a compensar quan el volum et menja o quan les mateixes tres preguntes es repeteixen tot el dia.

Tres casos concrets

• Clínica. El xat dona horaris, explica què inclou la primera visita i ofereix demanar hora. El que no fa mai és opinar sobre un símptoma.
• Taller. Pregunta marca, model i què li passa, dona un rang orientatiu i reserva la revisió. El preu tancat es dona amb el cotxe davant.
• Botiga amb enviaments. Resol terminis, despeses i devolucions, que són el 80 % del que arriba, i passa a una persona quan hi ha una incidència.

En tots tres el patró és el mateix: el xat desbrossa i la persona tanca.

Com se sap si està servint

Quatre números al mes. Quantes converses hi ha, quantes es resolen sense que hi entri ningú, quantes deixen un telèfon o un correu i quantes acaben en client. Si puja el nombre de converses i no puja el de clients, el xat entreté, no ven, i cal canviar el que respon.

Què costa muntar un chatbot per al teu web

Depèn d'amb què ha de parlar: si és només la teva documentació o a més ha de mirar agenda, estoc o expedients. Per això va per projecte i amb pressupost tancat per escrit abans de començar, com la resta d'integracions d'IA, i ho expliquem a la pàgina d'integració i formació IA.

Els nostres preus mensuals publicats (Tu Landing 100 €, Tu Web 200 € i els plans de presència de 400, 750 i 1.500 €) són de web, articles i fitxa de Google; el xat és una altra cosa i es pressuposta a part. Si el que vols és entendre abans on t'encaixa la IA, comença per intel·ligència artificial a l'empresa.

Com ho fem nosaltres

Primer llegim els teus missatges d'un mes i comptem què es repeteix. Si surt que un xat et serveix, s'escriuen les respostes amb tu, s'acota el que no pot contestar i es prova dues setmanes amb la sortida a persona ben visible. Si surt que no et serveix, t'ho diem i muntem l'altra cosa, que és més barata. Explica'ns què t'arriba i per on, i et direm què faríem.