Hi ha un número que gairebé cap negoci petit mesura i que decideix més vendes que el web, el logotip i el preu junts: quant trigues a contestar. No a atendre, ni a visitar, ni a pressupostar. A donar senyals de vida.
El minut en què es decideix
Quan algú t'escriu, no t'escriu només a tu. Ha obert el mapa, ha vist tres fitxes i ha enviat el mateix missatge a totes tres. A partir d'aquí no guanya el millor: guanya el primer que apareix amb alguna cosa útil.
No és una intuïció nostra. Un estudi clàssic de Harvard Business Review sobre la vida curta dels contactes web ja apuntava que les empreses que responen dins de la primera hora tenen moltes més opcions d'arribar a parlar amb la persona que les que triguen més. En un negoci local, amb el client amb el mòbil a la mà i amb pressa, aquella hora es queda curta.
Mesura el teu abans d'opinar
Abans de canviar res, treu la dada. Agafa els últims deu contactes que t'han arribat per formulari, WhatsApp o telèfon i apunta dues hores: quan va entrar i quan vas contestar alguna cosa de debò. No cal full de càlcul, amb la llibreta n'hi ha prou.
Gairebé tothom s'endú una sorpresa. La mitjana sol estar en hores, no en minuts, i sempre hi ha dos o tres que es van quedar directament sense resposta. Aquests són els que més fan mal, perquè ja els havies pagat: et van costar l'anunci, el web o la feina de posicionament que els va portar.
Per tenir una referència amb què comparar-te, aquesta és la nostra després d'anys mirant-ho en negocis petits: per sota de quinze minuts en horari està molt bé, dins de la primera hora és correcte, el mateix dia és el mínim defensable i l'endemà ja n'has perdut la meitat. I compte, que aquí compta el primer senyal de vida, no el pressupost acabat.
Vols saber què et costaria a tu?
Responem el mateix dia. Sense compromís i sense discursos.
Per què es triga
No hi ha una safata
Els missatges entren per cinc llocs i ningú no els mira tots. El correu el veu una persona, el WhatsApp una altra i el missatge de xarxes no el mira ningú fins diumenge.
No hi ha un guió
Contestar costa perquè cada resposta s'escriu de zero, pensant el preu i les condicions. Com que costa, s'ajorna a un moment tranquil que no arriba.
No hi ha qui
En un negoci de tres persones, contestar és de tots, o sigui de ningú. Sense un responsable i una hora fixa, cau.
Les tres respostes que convé tenir escrites
No són plantilles fredes: són dreceres perquè qui contesta no hagi de pensar de zero a les nou del vespre.
L'acusament en dues línies
«Hola Marta, rebut. Ho miro i et dic alguna cosa abans de les sis». Serveix per a gairebé tot, s'envia en vint segons i compra temps sense mentir. És la que salva més vendes.
El pressupost ràpid
Per al que es repeteix (una revisió, una reparació tipus, un servei estàndard), tingues escrit el preu o la forquilla, què inclou i quan pots anar-hi. Es personalitza en un minut.
El no, ben dit
«Això no ho fem, però et puc passar algú que sí». Un no ràpid val més que un sí a mitges d'aquí a tres dies, i és de les coses que la gent recorda quan els pregunten per tu.
Fora d'horari, sense fingir
Mitja Espanya escriu a les deu de la nit. No cal contestar llavors, però sí dir alguna cosa: un missatge d'absència que digui a quina hora obres i quan respondràs canvia l'espera. L'aplicació gratuïta de WhatsApp Business ho porta fet, amb respostes ràpides i horari, i no costa res muntar-ho.
El que no val és simular que estàs despert. Un missatge automàtic que promet «t'atenem ara mateix» a les onze de la nit i després no apareix ningú fins al migdia deixa pitjor gust que el silenci.
La plantilla de la primera resposta
Quatre línies i ja està.
- El seu nom i que has entès què demana. Una frase, amb les seves paraules.
- Una dada útil ja: un preu orientatiu, un termini o una pregunta concreta que desencalli.
- Què passa ara: qui el truca, quan, o què necessites de la seva part.
- Una via directa: el teu número, no un formulari.
Exemple real, amb les dades canviades: «Hola Jordi, rebut això de la persiana del menjador. Una reparació així sol estar entre X i Y segons el mecanisme, i aquesta setmana tinc lloc dijous al matí. Et va bé que hi passi i ho miro sense compromís? Si ho prefereixes, truca'm al 600...». Es triga un minut i contesta el que l'altra persona estava pensant.
El que no s'ha de fer
- Contestar demanant el telèfon sense dir res més. Ho demana tothom i sona a que trucaràs per vendre.
- Respondre «en què et puc ajudar?» a un missatge on ja t'ho han explicat.
- Enviar un dossier de dotze pàgines quan pregunten quant val canviar un pany.
- Deixar el «vist» tres dies. És pitjor que no tenir WhatsApp.
T'ho diem en una conversa de deu minuts
Responem el mateix dia. Sense compromís i sense discursos.
Com mesurar-ho cada mes
Quatre números, i cap necessita un programa car. Quants contactes van entrar. Quants es van quedar sense resposta. Quant es va trigar de mitjana en la primera resposta. I quants van acabar en feina. Si el segon no és zero, allà hi ha els diners, no a la publicitat.
Per saber d'on vénen aquests contactes i no confondre el canal amb la sort, hi ha com saber d'on vénen els teus clients.
Què es pot automatitzar i què no
S'automatitza l'acusament, l'avís que ha entrat un contacte nou, el recordatori que porta dos dies sense resposta i la recollida de tots els canals en una sola llista. Això treu l'oblit, que és la causa real del noranta per cent dels contactes perduts. Com es munta pas a pas ho expliquem a automatització de processos: per on començar.
No s'automatitza la resposta de debò. Un robot que contesta paràgrafs genèrics fa més mal que el silenci, perquè la persona ja hi ha invertit el seu temps. I si el que et demanen és hora, més que contestar ràpid convé deixar que se l'agafin sols: això són reserves online.
Aquesta part va per projecte, amb pressupost tancat, i depèn de quants canals s'han de recollir; a automatització de processos expliquem com treballem. Els preus publicats de quota mensual, de 100 a 1.500 euros més IVA, són de web i presència digital i van a part.
La prova d'aquesta setmana
Demana a algú que no coneguis de vista que t'enviï un missatge com a client: pel formulari del web, per WhatsApp i per la fitxa de Google. Apunta quant triga a arribar-te l'avís, si arriba, i quant trigues a contestar. És mitja hora de feina i sol descobrir dues coses: un canal que no avisa ningú i una resposta que trigava més del que et pensaves.
Treballem des de Palamós, amb negocis de Girona i Barcelona
Muntem la part avorrida: que tot el que entra caigui al mateix lloc, que salti l'avís i que l'acusament s'enviï sol mentre tu acabes el que estaves fent. Explica'ns per on t'escriuen i quant trigues avui, i et diem què es pot arreglar aquesta setmana sense canviar res del que ja fas servir.
Explica'ns què necessites i et donem un preu
Responem el mateix dia. Sense compromís i sense discursos.