Com saber d'on venen els teus clients sense muntar cap panell de control

Gairebé tots els negocis petits amb qui parlem saben quant gasten i molt pocs saben què els va portar l'últim client. No és deixadesa: és que saber d'on venen els teus clients sembla cosa de panells complicats i no ho és. La major part es resol amb una pregunta ben feta i amb dades que ja tens a la mà.

Per què saber d'on venen els teus clients canvia el pressupost

Sense aquella dada, el pressupost es reparteix per sensació. Es manté el que sona bé, es talla el que avorreix i s'acaba pagant durant anys una cosa que no porta ningú mentre es descuida el que sí que funciona. Amb la dada, la conversa canvia: deixa de ser «quant invertim en xarxes?» i passa a ser «d'on van sortir els onze clients d'aquest mes?».

I hi ha un efecte secundari útil. Quan comences a preguntar-ho, descobreixes que bona part de la gent arriba pel boca-orella i després et comprova a internet. Això no invalida el boca-orella: vol dir que el que es troba en comprovar-te també decideix.

La pregunta, i quan fer-la

La pregunta és «com ens has trobat?», i el moment importa. Feta al principi sona a interrogatori i la resposta és vaga. Feta en tancar, quan ja hi ha confiança, la gent ho explica amb detall: «m'ho va dir el meu cunyat i després us vaig mirar a Google», «vaig veure el vostre cartell», «sortíeu els primers».

Dues regles perquè serveixi d'alguna cosa:

• Que la faci sempre la mateixa persona, o que estigui escrita al procés. Si la fa qui se'n recorda, les dades es tornen inútils.
• Que s'apunti al moment, no al final del dia. Una casella al part, una etiqueta a la fitxa o una ratlla en una llibreta n'hi ha prou.

Amb trenta o quaranta respostes ja es veuen patrons. No cal més.

Les dades que ja tens i no mires

La fitxa de Google et diu d'on venen els teus clients nous

És la font més infravalorada. Diu quantes persones et van veure, quantes van trucar, quantes van demanar com arribar-hi i amb què van buscar: si pel teu nom o pel que véns. Aquesta distinció és or, perquè separa qui ja et coneixia de qui et va descobrir. Google ho explica a la seva pàgina sobre el rendiment i les estadístiques del Perfil d'Empresa, i ho desenvolupem a la guia de la fitxa de Google Business.

El WhatsApp del negoci

Si fas servir la versió per a empreses, tens etiquetes. Etiquetar cada conversa nova amb «Google», «recomanació», «Instagram» o «cartell» costa dos segons i a final de mes tens el repartiment fet sense obrir cap eina.

El correu i el telèfon

El formulari del web ja et diu que va venir del web. El que sol faltar és distingir de quina pàgina va sortir, i això s'arregla amb un camp ocult d'origen. Nosaltres el posem per defecte: cada formulari diu de quina pàgina venia.

L'única cosa que sí que convé mesurar al web

Aquí és on la gent es perd, perquè instal·la una eina enorme i després no mira res. Amb tres coses mesurades n'hi ha prou per a un negoci local:

1. Clics al botó de WhatsApp.
2. Clics al telèfon.
3. Enviaments del formulari.

Aquests tres són «contactes», i són el més semblant a una venda que pot veure un web. Les visites estan bé per al context, però no paguen factures. En el llenguatge de les eines es diuen esdeveniments, i Google manté una llista d'esdeveniments recomanats per si en vols el detall tècnic.

Un avís legal que es passa per alt: mesurar amb galetes exigeix demanar consentiment i fer-ho bé. La guia sobre l'ús de galetes de l'AEPD explica què es pot i què no. Si l'avís del teu web és dels que només tenen botó d'acceptar, cal revisar-lo.

Els enllaços marcats, per no confondre't tu sol

Si envies la mateixa adreça en una campanya, en un correu i a la biografia d'Instagram, després no sabràs quin va portar què. Es resol posant una etiqueta al final de l'enllaç, de l'estil ?origen=instagram. No cal entendre la teoria: n'hi ha prou que cada lloc on publiques el teu web tingui la seva etiqueta, i que sigui sempre la mateixa.

Són cinc minuts de feina per canal i eviten la discussió de final de mes sobre a qui s'apunta el mèrit.

El parany de l'últim clic

Aquest és el matís que canvia les decisions. Algú et veu a Instagram el dimarts, el dijous et busca pel teu nom a Google i entra al teu web. De qui és aquell client? Qualsevol eina et dirà que del cercador, perquè mira l'últim pas. Però sense el dimarts no hi hauria dijous.

Per això convé combinar les dues coses: la dada de l'eina i la resposta de la persona. Quan algú diu «us vaig veure a Instagram i després us vaig buscar», acabes de descobrir una cosa que cap panell no t'anava a explicar. És també el motiu pel qual les cerques pel teu propi nom pugen quan fas publicitat o contingut, encara que el mèrit se l'apunti el cercador.

Errors que veiem

• Preguntar i no apuntar-ho. La resposta s'oblida en deu minuts.
• Mesurar visites i no contactes. Mil visites sense un missatge no són una bona notícia.
• Canviar de canal cada mes abans que doni temps a veure res. El contingut i el posicionament triguen mesos, com expliquem a quant triga el SEO.
• Fiar-se només de l'últim clic i tallar precisament el que estava alimentant la resta.

Els quatre números de la reunió mensual

Quan ja tens l'hàbit, la revisió de cada mes cap en quatre línies:

• Quants contactes han entrat (WhatsApp, telèfon i formulari junts).
• D'on diuen que vénen, segons el que has anat apuntant.
• Quants han acabat en client.
• Quin canal ha pujat i quin ha baixat respecte al mes anterior.

Amb això es decideix què es reforça i què es talla, sense informes de trenta pàgines. De com hauria de ser aquella revisió si la fa una agència en parlem a com saber si la teva agència fa la seva feina.

Què costa tenir això muntat

La part de preguntar i apuntar no costa diners, només constància. La part tècnica —mesurament de contactes, formularis amb origen i la revisió mensual— va dins dels nostres plans publicats: 100 € al mes la landing d'una pàgina, 200 € el web de fins a deu subpàgines, i 400, 750 i 1.500 € els plans que sumen articles, fitxa de Google, ressenyes, campanyes i xarxes. Sense IVA, sense permanència i amb la migració inclosa.

Si el que necessites és alguna cosa més enllà de l'estàndard —creuar els contactes amb el teu programa de gestió, per exemple—, això entra a programari a mida i es pressuposta per projecte.

Comença aquesta setmana

No muntis res. Agafa una llibreta, posa-la al costat del telèfon i apunta durant un mes com va arribar cada persona que contacti. Al cap de quatre setmanes sabràs més del teu màrqueting que amb qualsevol informe, i a més sabràs què preguntar quan algú te'l vulgui vendre.

Si vols que ho muntem nosaltres, escriu-nos per WhatsApp amb l'adreça del teu web. Mirem què s'està mesurant avui i et diem què falta. Sense compromís i el mateix dia.