Fitxa de Google suspesa: com recuperar-la sense empitjorar-ho

Mig matí i el telèfon no ha sonat. L'amo d'un taller busca el seu propi negoci a Google per veure què passa i la fitxa ja no surt al mapa. Entra al compte i ho confirma: el perfil està suspès. El primer que se li acut és crear una fitxa nova aquella mateixa tarda, i és justament el que Google demana que no facis. Una fitxa de Google suspesa es pot recuperar, però té un procediment i l'apel·lació només es pot enviar una vegada, així que convé entendre què ha passat abans de moure res.

Fitxa de Google suspesa: què t'ha passat exactament

Google pot suspendre o desactivar els perfils d'empresa que no segueixen les seves directrius, i ho explica a la pàgina sobre perfils suspesos o desactivats. Es nota de dues maneres: la fitxa deixa de sortir al cercador i al mapa, o continua a la vista però tu ja no hi pots canviar res. Quan Google suprimeix un perfil, el públic no hi pot accedir i ni el propietari ni els gestors hi poden fer res.

El motiu no cal endevinar-lo. L'eina d'apel·lacions de Perfil d'empresa mostra, per a cada decisió, la data, el motiu, un enllaç a la política que Google considera infringida i si es pot apel·lar o no. És el primer que cal mirar, abans de tocar res i abans de trucar a ningú.

El primer: no creïs una altra fitxa

És l'impuls més habitual i el que més ho complica. Google ho marca com a important a la seva ajuda: no creïs un altre perfil per a la mateixa empresa, tampoc mentre es revisa l'apel·lació. Les directrius demanen un sol perfil per negoci, així que una fitxa nova és en si mateixa un altre incompliment.

A més, la fitxa suspesa és la que té les teves ressenyes, les teves fotos i el teu historial. Si Google la restableix, recuperes aquesta mateixa fitxa. Una de nova començaria sense cap ressenya.

Per què suspenen una fitxa de Google

Les directrius per representar la teva empresa a Google són llargues, però en negocis petits els problemes acostumen a sortir de cinc llocs.

El nom no és el del rètol

El nom de la fitxa ha de ser el mateix que el de la façana, el web i les factures. Google posa exemples del que no admet al nom: eslògans, horaris, telèfons, serveis o la ubicació. «Lampisteria López Urgències 24h Girona» ho ajunta gairebé tot, i la directriu avisa que afegir informació innecessària al nom pot acabar en suspensió. A més, Google té un formulari per denunciar fitxes de tercers que incompleixen les seves polítiques, i qualsevol el pot fer servir, també la competència.

Una adreça on no atens

Una oficina virtual no pot tenir fitxa. Un coworking només en pot tenir si hi ha un rètol clar i algú de la teva empresa atenent durant l'horari. Els apartats de correus no s'accepten com a adreça, i les polítiques de Google diuen que el perfil que els fa servir se suspèn. I si la fitxa mostra l'adreça, hi ha d'haver un rètol fix amb el nom del negoci.

Ensenyes casa teva i treballes a la del client

El lampista, l'electricista o l'empresa de neteja que va a casa del client i porta el negoci des del seu domicili ha d'amagar l'adreça i marcar una zona de servei. És el mateix exemple que posa Google. Molta gent la deixa visible pensant que així surt millor al mapa, i el que té és una fitxa que no compleix.

Un negoci que Google no admet

Per tenir fitxa hi ha d'haver algú que atengui en persona durant l'horari indicat. Per això no en poden tenir les cases de vacances ni els pisos de lloguer o en venda, els captadors de clients per a altres empreses ni les marques que només existeixen a internet. A la Costa Brava convé tenir-ho clar: l'apartament turístic no pot tenir fitxa pròpia; l'agència que el gestiona sí, per a la seva oficina, si algú hi atén.

Canvis grans de cop

Google desconfia dels canvis que alteren la naturalesa del negoci, com un nom o una categoria completament diferents, i pot rebutjar-los o retirar la fitxa. Si un restaurant, un allotjament o un local d'oci es trasllada, no es canvia l'adreça: la fitxa es marca com a tancada permanentment i se'n crea una altra al lloc nou.

Si han caigut totes les fitxes alhora, és el compte

Quan Google restringeix el compte, suspèn tots els perfils que gestiona i no deixa crear ni reclamar-ne d'altres. Aleshores l'ordre canvia: primer s'apel·la la restricció del compte des de la pàgina Els meus comptes de Google, i només quan s'aixeca s'apel·la cada fitxa. Hi ha un cas que agafa per sorpresa: si vas crear la fitxa amb un compte que té una restricció en un altre producte de Google, la fitxa també queda suspesa.

Per això convé que la fitxa sigui propietat d'un compte teu i que l'agència hi entri com a gestora. Segons Google, si suprimeix el compte del propietari suprimeix totes les seves ubicacions; si suspèn el d'un gestor, el gestor perd l'accés i les ubicacions no es toquen. És la mateixa lògica que amb el domini, com expliquem a de qui és el teu domini.

Abans d'apel·lar, prepara les proves

Google demana comprovar primer que el perfil compleix totes les directrius, i deixa afegir proves a l'apel·lació. Les que cita com a exemple són aquestes:

• El document oficial d'alta de l'empresa o d'autònom.
• Una llicència comercial, que aquí sol ser la llicència d'activitat de l'ajuntament.
• Certificats tributaris.
• Factures de subministraments del negoci: llum, telèfon, aigua o internet.

El detall que més es passa per alt: el nom i l'adreça dels documents han de coincidir amb els de la fitxa. Si la fitxa porta un nom amb afegits que no surt en cap paper, cap factura no hi coincidirà. En aquest cas, explica-ho a l'apel·lació: quin és el nom real del negoci i que acceptes que la fitxa el porti tal com és.

Si tens local, afegeix-hi fotos del rètol i de l'entrada, perquè les directrius demanen que un negoci que mostra l'adreça tingui un rètol fix amb el seu nom. I deixa-ho tot preparat en PDF abans de començar: un cop obres el formulari de proves, tens 60 minuts per enviar-les o no s'adjunten.

Com apel·lar la suspensió pas a pas

1. Obre l'eina d'apel·lacions de Perfil d'empresa amb el compte de Google propietari de la fitxa.
2. Tria la fitxa i la decisió que vols apel·lar. Hi veuràs la data, el motiu, la política i si es pot apel·lar.
3. Al quadre de text, explica per què s'hauria de restablir.
4. Adjunta les proves. Es poden pujar diversos fitxers.
5. Marca la casella de confirmació i envia l'apel·lació.

Abans de prémer el botó, dos avisos. L'apel·lació només es pot enviar una vegada, així que no l'enviïs a mitges. I no n'enviïs diverses pel mateix problema: a la pàgina sobre com apel·lar contra les restriccions de perfils, Google indica que la revisió pot tardar fins a cinc dies laborables. La decisió arriba per correu electrònic.

Què escriure al quadre de text

Poc i amb fets: qui ets i on atens, què estava malament i com és en realitat, i quins documents adjuntes. Per exemple: «Som Tallers Puig, un taller mecànic amb local obert al públic al carrer Major, de dilluns a divendres. El nom del perfil incloïa la ciutat i els serveis; el nom real és Tallers Puig, com consta al rètol i a les factures que adjuntem». Sense enfadar-te ni amenaçar. El que compta són les proves.

Si et diuen que no

Si Google rebutja el restabliment, permet demanar una revisió addicional de la sol·licitud denegada, i hi pots aportar proves que no vas incloure la primera vegada. A l'eina veuràs l'estat de cada apel·lació: s'ha enviat, s'ha aprovat, no s'ha aprovat, no s'hi pot apel·lar o apte per a l'apel·lació.

Les empreses de la Unió Europea tenen una altra via: els òrgans de resolució extrajudicial de litigis que preveu la Llei de serveis digitals. Google recomana passar abans per la seva apel·lació interna i avisa que les decisions d'aquests òrgans no l'obliguen. És l'últim recurs, no el primer.

Mentrestant, que et continuïn trobant

Una suspensió pot durar dies o setmanes, i durant aquest temps qui et buscava al mapa t'ha de trobar per una altra banda. Tres coses que es fan en un matí:

• Comprova que el teu web surt quan algú busca el nom del negoci i que té el telèfon, el WhatsApp, l'adreça i l'horari a la vista.
• Avisa els clients habituals pels canals que ja feu servir.
• Si depens de les trucades del mapa, valora una campanya petita d'anuncis amb el teu nom i el teu servei principal mentre duri.

Com evitar que torni a passar

Un cop recuperada, la fitxa es manté amb una revisió de deu minuts cada pocs mesos:

• Nom igual que el rètol, el web i les factures.
• Adreça real amb rètol fix o, si vas a domicili, adreça amagada i zona de servei.
• Una sola fitxa per negoci i per ubicació.
• Les categories justes, les que completen la frase «aquest negoci és», no «aquest negoci té».
• Un telèfon local que controlis tu. Google no accepta números de tarifació especial.
• Horari real. Si obres només en temporada, Google permet marcar la fitxa com a tancada temporalment en temporada baixa en lloc d'inventar un horari.
• Entrar-hi de tant en tant. Google pot retirar l'accés als propietaris que passen molt de temps sense entrar-hi.

El que sí que ajuda a sortir més amunt sense jugar-t'hi, com les ressenyes i les publicacions, ho expliquem a la fitxa de Google Business i a com aconseguir ressenyes a Google. Si la teva fitxa és nova, l'ordre de les primeres setmanes és a què fer el primer mes.

El que no s'ha de fer amb una fitxa suspesa

1. Crear una altra fitxa per continuar sortint.
2. Apel·lar el mateix dia sense proves i gastar l'única apel·lació amb presses.
3. Enviar diverses apel·lacions pel mateix problema.
4. Adjuntar documents amb un altre nom o una altra adreça que els de la fitxa.
5. Pagar a qui et garanteix recuperar-la en 24 hores. La decisió és de Google i ningú de fora no la pot prometre.

Què costa que la portem nosaltres

La fitxa va dins dels nostres plans de presència, publicats a preus: 400, 750 i 1.500 € al mes, més IVA i sense permanència, amb articles al web, publicacions a la fitxa de Google i totes les ressenyes contestades. Cuidar la fitxa forma part del posicionament SEO local.

Si ja està suspesa, també la revisem: et diem quin motiu és el més probable, quines proves tens i com plantejar l'apel·lació, i a partir d'aquí decideixes.

Treballem des de Palamós, amb fitxes de Girona i Barcelona

Portem fitxes de negocis de les dues províncies i gairebé tot es fa en remot. Si la teva ha desaparegut i no saps per què, escriu-nos per WhatsApp o des de contacte amb el nom del negoci i ho mirem amb tu abans que enviïs res.