L'escena es repeteix a tots els carrers comercials. Dos negocis semblants, el mateix servei, i un amb vuit ressenyes i l'altre amb seixanta. Quan es rasca, l'explicació gairebé mai és la qualitat de la feina: un les demana i l'altre espera que arribin soles. Saber com aconseguir ressenyes a Google és, sobretot, saber quan demanar-les i què no s'ha de fer.
Per què pesen tant
Les ressenyes juguen dos partits alhora. Al mapa, perquè Google barreja rellevància, distància i prominència per decidir a qui ensenya, i les ressenyes són part d'aquesta prominència. I al cap de qui compara, que obre dues fitxes, llegeix les tres o quatre últimes opinions i decideix a qui truca.
Aquest segon partit és el que més es menysté. Una fitxa amb moltes ressenyes i respostes recents transmet que hi ha algú a l'altra banda; una amb quatre de fa tres anys transmet just el contrari, encara que el negoci funcioni perfectament.
El moment: quan el client està content
Aquí hi ha el noranta per cent de l'assumpte. La ressenya es demana en calent: en acabar la feina, en cobrar, quan el client acaba de dir que ha quedat molt bé. Mitja hora després ja pensa en una altra cosa, i demà no se'n recorda.
El missatge que funciona
Curt, amb el seu nom i sense fórmules de circular. Una cosa tan simple com: «Gràcies, Marta. Si t'ha anat bé, ens deixes una ressenya a Google? És un minut i ens ajuda molt», amb l'enllaç just a sota. Enviat pel mateix canal on ja parleu, normalment WhatsApp.
El que no funciona és el cartellet del mostrador. Fa des del març que hi és i no n'ha portat cap: el client surt content per la porta i se'n recorda fins que arriba al cotxe.
L'enllaç curt de la teva fitxa
Google dona un enllaç directe per demanar opinions des del panell de la teva fitxa; és el que cal enganxar al missatge, no la cerca sencera. Si a més tens un QR imprès per a la taula o el tiquet, millor, però com a reforç del missatge, mai com a substitut.
El guió de trenta segons per al teu equip
Si atén més gent a part de tu, la rutina cal deixar-la escrita o no passa. Quatre decisions i ja està muntada:
- Qui la demana: la persona que ha fet la feina, no administració. És a qui el client acaba de donar les gràcies.
- Quan: en tancar el servei o en cobrar, mai dies després.
- Amb què: el missatge curt amb l'enllaç, desat com a resposta ràpida al mòbil de l'empresa per no escriure'l cada vegada.
- Què fer si diu que no: res. S'agraeix i es passa pàgina. Insistir dues vegades converteix un client content en un d'incòmode.
Amb això, en un negoci amb moviment surten tres o quatre peticions al dia sense que ningú hagi de recordar res.
El que no pots fer (i no compensa)
Aquí convé ser clar perquè circula molta recepta dolenta.
- Comprar-les. Google detecta els patrons, les esborra i deixa tocada la confiança del perfil. A més, les polítiques de contingut ho prohibeixen expressament.
- Filtrar abans de demanar: enviar una enquesta i passar l'enllaç només a qui puntua alt. Això és porta del darrere i també està prohibit.
- Pagar per opinions o canviar-les per descomptes. Ni amb un cafè. Es pot agrair, no comprar.
- Demanar-les a familiars que no han estat clients. Es nota, i el mateix dia que un competidor ho denunciï tindràs un problema.
La drecera sempre sembla més ràpida fins que la fitxa es queda sense ressenyes de cop i cal començar de zero, aquesta vegada amb la confiança tocada.
Què fer amb una ressenya negativa
Primer, respirar. Després, contestar en menys de 48 hores. La clau és entendre per a qui escrius: la resposta no és per a qui la va deixar, és per als cinquanta que la llegiran abans de decidir si et truquen.
Una resposta que funciona reconeix què va passar en una línia, dona la teva versió en dues i ofereix una via per arreglar-ho fora del fil públic. Sense ironies i sense discutir el relat punt per punt. I un detall que es passa per alt: no donis dades del client ni detalls del que va contractar, perquè això són dades personals i l'Agència Espanyola de Protecció de Dades publica guies per a pimes sobre com tractar-les.
Contestar també les bones, encara que sigui amb dues línies, és de les coses més rendibles que pot fer un negoci petit amb vint minuts a la setmana. Nosaltres ho portem dins dels plans: responem totes, bones i dolentes. El mètode sencer és a com respondre una ressenya negativa.
Quan es pot demanar que retirin una ressenya
Que una opinió sigui injusta no n'hi ha prou perquè Google la tregui. El que sí que es pot reportar és el que incompleix les seves polítiques: insults, contingut sexual o violent, spam, publicitat, informació personal de tercers o ressenyes d'algú que no ha estat mai client. Es marca des de la mateixa fitxa, s'explica el motiu i s'espera.
Cal anar-hi amb expectatives realistes: moltes sol·licituds no prosperen i el procés triga. Mentrestant, la millor defensa és la de sempre, i funciona molt millor que discutir: continuar demanant ressenyes a clients reals perquè una de dolenta quedi diluïda entre vint de bones i recents.
Quantes en calen i cada quant
No hi ha un número màgic, però sí dues idees pràctiques. La primera és el ritme: compten més diverses ressenyes repartides cada mes que vint de cop en una setmana, que a més semblen una campanya. La segona és la frescor: qui compara mira les dates, i una fitxa amb l'última opinió de l'any passat fa sensació de negoci a mig gas.
Una rutina realista per a un negoci amb moviment: demanar-ne tres o quatre a la setmana a clients contents, i prou. En dos mesos la fitxa és una altra sense haver fet res estrany.
Com saber si funciona
Mira tres coses cada mes a les estadístiques de la teva fitxa: quantes ressenyes noves han entrat, quantes trucades i peticions de ruta surten de la fitxa, i si puja la gent que hi arriba buscant el que fas i no el teu nom. Aquest últim número és el que diu si el posicionament local avança de debò.
I una comprovació d'un minut: obre la teva fitxa, mira la data de l'última ressenya i compta quantes n'has rebut aquest mes. Si la resposta és zero, ja saps per on començar demà.
Què fem nosaltres
Deixem la fitxa completa i publiquem amb calendari, i responem totes les ressenyes amb criteri, sense plantilles i sense deixar-ne cap penjada. També muntem la rutina de petició amb el teu equip: l'enllaç curt, el missatge i el moment, que és el que de debò mou el número. Ho expliquem sencer a articles GMB i a la guia de la fitxa de Google Business.
Va dins dels plans mensuals, des de 400 € al mes més IVA i sense permanència. Si vols que fem una ullada a la teva fitxa i et diguem què li falta, escriu-nos per WhatsApp amb el nom del teu negoci.
Explica'ns què necessites i et donem un preu
Responem el mateix dia. Sense compromís i sense discursos.