Aprendre a respondre una ressenya negativa és de les coses més rendibles que pot fer un negoci petit en vint minuts. La resposta queda publicada al costat de la queixa, i acaba pesant més que la queixa.
Per què es contesta sempre, encara que la ressenya sigui injusta
Aquí hi ha el canvi de xip: la resposta no és per a qui la va escriure. Aquella persona ja ha decidit què pensa. És per a qui d'aquí a sis mesos busqui el teu negoci, es trobi aquella ressenya a dalt de tot i vulgui saber quina mena de lloc és el teu.
I el que aquella persona mira no és qui tenia raó. Mira com tractes algú quan alguna cosa surt malament. Una queixa ben contestada tranquil·litza més que vint cincs seguits, perquè demostra que hi ha algú al darrere.
Per això es contesten totes, també les que et semblen injustes. La que es queda sense resposta és l'única que dona la raó a l'altre per incompareixença.
Hi ha una excepció i convé dir-la: si la ressenya porta una acusació greu —una intoxicació, un accident, alguna cosa que pugui acabar en denúncia—, això no es contesta a la lleugera des del mòbil. Allà es truca a l'assegurança o a l'advocat abans d'escriure res, i en públic només es diu que s'està atenent el cas.
Quan respondre una ressenya negativa: aviat i en fred
El termini bo són un o dos dies. Ni cinc minuts ni tres setmanes.
I una cosa més de la qual no es parla: desa'n una captura abans de contestar. Si més endavant cal denunciar-la, o si desapareix i torna, agrairàs tenir el text original amb la seva data.
Als cinc minuts escrius amb l'enuig posat, i això es llegeix. A les tres setmanes ja l'han llegida cinquanta persones sense veure la teva versió. Un truc que funciona: escriu la resposta quan la llegeixes, desa-la sense publicar i publica-la l'endemà després de rellegir-la. La meitat de les vegades es canvia sencera.
On es contesta: des de la teva pròpia fitxa, a la secció de ressenyes. Google explica el pas a pas a la seva ajuda sobre llegir i respondre ressenyes. Si encara no has reclamat la fitxa, això va abans que tota la resta, i ho expliquem a la fitxa de Google Business.
La fórmula de tres frases
Les respostes llargues es llegeixen com a excuses. Amb tres frases n'hi ha prou.
Una: reconeix el que va passar
Sense adorns i sense《però》. «Lamentem que haguessis d'esperar quaranta minuts, no és el normal aquí». Reconèixer el fet no és admetre que tot va ser culpa teva: és demostrar que has llegit.
Dues: digues què has fet
Aquesta és la que gairebé ningú escriu i la que més convenç. «Des de dimarts hi ha una persona més a la barra els divendres». Un canvi concret val més que deu disculpes.
Tres: treu la conversa d'allà
«Si ens escrius al telèfon de la fitxa ho arreglem». El fil públic no és lloc per resoldre res; és l'aparador. El que es resol es resol en privat, i qui ho llegeixi veurà que vas oferir una sortida.
Vols saber què et costaria a tu?
Responem el mateix dia. Sense compromís i sense discursos.
El que no s'ha d'escriure mai
- Dades del client. Ni què va gastar, ni el dia que va venir, ni el seu tractament, ni «vostè és el senyor del cotxe vermell». Això són dades personals i l'Agència Espanyola de Protecció de Dades és clara amb el principi de donar només el mínim. No som advocats, però la regla pràctica és fàcil: en públic, ni una dada que no hagi donat aquella persona.
- Discutir punt per punt. Qui llegeix no farà d'àrbitre. Una resposta de vuit línies rebatent cada frase deixa pitjor el negoci que la mateixa ressenya.
- La ironia. Mai es llegeix com l'has escrita.
- La mateixa plantilla a totes. Es nota de seguida i converteix les teves respostes en soroll. Si has de copiar i enganxar, millor no contestar.
- Oferir diners o regals en públic perquè la treguin. A més de quedar fatal, va contra les normes.
Tres casos i com canvia la resposta
La queixa que té raó
La més fàcil. Reconeixes, expliques el canvi i ofereixes arreglar-ho. Aquí convé ser generós: costa menys convidar a un cafè que arrossegar aquella ressenya dos anys.
El malentès
Algú esperava una altra cosa. S'aclareix en una frase, sense corregir-lo: «L'horari de cuina és fins a les onze, entenc el disgust si vas arribar a un quart de dotze». Aclarir sense humiliar.
La que no és del teu negoci
Passa més del que sembla: confonen el local, o és d'una altra sucursal. Es contesta amb educació —«creiem que hi pot haver una confusió, no ens consta aquella reserva»— i es denuncia per l'altre camí, no al fil.
Quan es pot demanar que la retirin
Gairebé mai per ser negativa. Google només retira el que incompleix les seves normes: insults, contingut sexual, publicitat, dades personals, ressenyes falses o d'algú que mai ha estat client. El procediment és a la seva pàgina sobre denunciar una ressenya.
Dos avisos honestos. Un: denunciar no garanteix que la treguin, i el procés pot trigar. Dos: mentre es decideix, la ressenya continua allà, així que contesta-la igualment. I sobre demanar-les bé —que és l'altra meitat de la feina— hi ha com aconseguir ressenyes a Google.
Una és soroll, tres són una dada
Una ressenya dolenta no diu res del negoci. Tres dient el mateix sí. Saber respondre una ressenya negativa resol l'aparador; llegir-les juntes resol el motiu.
Si tres persones diferents es queixen de l'espera, el problema ja no és a la resposta: és a la cuina un divendres a les nou. Cada dos o tres mesos val la pena llegir-les seguides i apuntar de què es queixen. És l'enquesta de satisfacció més barata que existeix, i a sobre l'han omplert sols.
Contesta també les bones
És el més rendible de tot i gairebé ningú ho fa. Dues línies, amb el nom de la persona si el dona i una referència al que va explicar, ja n'hi ha prou. Qui està decidint veu una fitxa viva, amb algú que respon, i no un tauler abandonat.
Aquí va un detall que canvia el resultat: no repeteixis la mateixa frase. Si les vint respostes bones diuen «Gràcies per la teva valoració!», qui les llegeix entén que no les llegeix ningú. Esmentar el que aquella persona va explicar costa cinc segons més i es nota.
A més té un efecte lateral que convé conèixer: qui deixa una bona ressenya i rep resposta sol tornar. I si vols saber si tot això et porta gent, mira d'on venen els teus clients.
Qui contesta i amb quin to
Que contesti algú que hi era, no el community manager de torn. El to és el mateix que faries servir al taulell amb aquella persona al davant: educat, directe i sense sonar a departament d'atenció al client. Res de «lamentem profundament les molèsties ocasionades».
I una regla d'higiene: que no contesti qui va rebre la queixa en persona si encara li bull la sang. Que ho escrigui, que ho llegeixi un altre, i fora.
Què costa que les portem nosaltres
Respondre totes les ressenyes de la teva fitxa va inclòs als plans de presència, des de 400 € al mes més IVA, juntament amb els articles mensuals al web i a la fitxa. Els plans de 750 i 1.500 € hi afegeixen campanyes i xarxes. Sense permanència, com tota la resta.
Si només vols la part de la fitxa, entra dins la feina d'articles de Google Business: publiquem cada mes i contestem el que arribi, bo i dolent, amb el teu to i consultant-te el que calgui.
La comprovació de cinc minuts
- Obre la teva fitxa i compta quantes ressenyes segueixen sense contestar.
- Mira la pitjor. Està contestada? Quant es va trigar?
- Llegeix les tres últimes negatives seguides. Es queixen del mateix?
- Mira si contestes també les bones o només apagues focs.
Si te'n surten unes quantes sense contestar, comença per la més recent i ves cap enrere. I si prefereixes que ho portem nosaltres, escriu-nos per WhatsApp amb el nom del teu negoci: mirem la fitxa i et diem què faríem primer.
Explica'ns què necessites i et donem un preu
Responem el mateix dia. Sense compromís i sense discursos.