Media mañana y el teléfono no ha sonado. El dueño de un taller busca su propio negocio en Google para ver qué pasa y la ficha ya no sale en el mapa. Entra en la cuenta y lo confirma: el perfil está suspendido. Lo primero que se le ocurre es crear una ficha nueva esa misma tarde, y es justo lo que Google pide que no hagas. Una ficha de Google suspendida se puede recuperar, pero tiene un procedimiento y la apelación solo se puede enviar una vez, así que conviene entender qué ha pasado antes de mover nada.
Ficha de Google suspendida: qué te ha pasado exactamente
Google puede suspender o inhabilitar los perfiles de empresa que no cumplen sus directrices, y lo explica en su página sobre perfiles suspendidos o inhabilitados. Se nota de dos maneras: la ficha deja de salir en el buscador y en el mapa, o sigue a la vista pero tú ya no puedes cambiar nada. Cuando Google retira un perfil, el público no puede verlo y ni el propietario ni los administradores pueden usarlo.
El motivo no hay que adivinarlo. La herramienta de apelaciones de Perfil de Empresa enseña, para cada decisión, la fecha, el motivo, un enlace a la política que Google considera incumplida y si se puede apelar o no. Es lo primero que hay que mirar, antes de tocar nada y antes de llamar a nadie.
Lo primero: no crees otra ficha
Es el impulso más común y el que más lo complica. Google lo marca como importante en su ayuda: no crees otro perfil para la misma empresa, tampoco mientras se revisa la apelación. Sus directrices piden un solo perfil por negocio, así que una ficha nueva es en sí misma otro incumplimiento.
Además, la ficha suspendida es la que tiene tus reseñas, tus fotos y tu historial. Si Google la restaura, recuperas esa misma ficha. Una nueva empezaría sin ninguna reseña.
Por qué suspenden una ficha de Google
Las directrices para representar tu empresa en Google son largas, pero en negocios pequeños los problemas suelen salir de cinco sitios.
El nombre no es el del rótulo
El nombre de la ficha tiene que ser el mismo que el de la fachada, la web y las facturas. Google pone ejemplos de lo que no admite en el nombre: eslóganes, horarios, teléfonos, servicios o la ubicación. «Fontanería López Urgencias 24h Girona» lo junta casi todo, y la directriz avisa de que añadir información innecesaria al nombre puede acabar en suspensión. Además, Google tiene un formulario para denunciar fichas de terceros que incumplen sus políticas, y cualquiera puede usarlo, también la competencia.
Una dirección donde no atiendes
Una oficina virtual no puede tener ficha. Un coworking solo puede tenerla si hay un rótulo claro y alguien de tu empresa atendiendo durante el horario. Los apartados de correos no se aceptan como dirección, y las políticas de Google dicen que el perfil que los usa se suspende. Y si la ficha enseña la dirección, en ella tiene que haber un rótulo fijo con el nombre del negocio.
Enseñas tu casa y trabajas en la del cliente
El fontanero, el electricista o la empresa de limpieza que va a casa del cliente y lleva el negocio desde su domicilio tiene que ocultar la dirección y marcar una zona de servicio. Es el propio ejemplo que pone Google. Mucha gente la deja visible pensando que así sale mejor en el mapa, y lo que tiene es una ficha que no cumple.
Un negocio que Google no admite
Para tener ficha tiene que haber alguien que atienda en persona durante el horario indicado. Por eso no pueden tenerla las casas de vacaciones ni los pisos en alquiler o en venta, los captadores de clientes para otras empresas ni las marcas que solo existen en internet. En la Costa Brava conviene tenerlo claro: el apartamento turístico no puede tener ficha propia; la agencia que lo gestiona sí, para su oficina, si alguien atiende en ella.
Cambios grandes de golpe
Google desconfía de los cambios que alteran la naturaleza del negocio, como un nombre o una categoría completamente distintos, y puede rechazarlos o retirar la ficha. Si un restaurante, un alojamiento o un local de ocio se traslada, no se cambia la dirección: la ficha se marca como cerrada permanentemente y se crea otra en el sitio nuevo.
Si han caído todas tus fichas a la vez, es la cuenta
Cuando Google restringe la cuenta, suspende todos los perfiles que gestiona y no deja crear ni reclamar otros. Entonces el orden cambia: primero se apela la restricción de la cuenta desde la página Mis cuentas de Google, y solo cuando se levanta se apela cada ficha. Hay un caso que pilla por sorpresa: si creaste la ficha con una cuenta que tiene una restricción en otro producto de Google, la ficha también queda suspendida.
Por eso conviene que la ficha sea propiedad de una cuenta tuya y que la agencia entre como administradora. Según Google, si retira la cuenta del propietario retira todas sus ubicaciones; si suspende la de un administrador, el administrador pierde el acceso y las ubicaciones no se tocan. Es la misma lógica que con el dominio, como contamos en de quién es tu dominio.
¿Quieres saber qué te costaría a ti?
Respondemos el mismo día. Sin compromiso y sin discursos.
Antes de apelar, prepara las pruebas
Google pide comprobar primero que el perfil cumple todas las directrices, y deja añadir pruebas a la apelación. Las que cita como ejemplo son estas:
- El documento oficial de alta de la empresa o de autónomo.
- Una licencia comercial, que aquí suele ser la licencia de actividad del ayuntamiento.
- Certificados tributarios.
- Facturas de suministros del negocio: luz, teléfono, agua o internet.
El detalle que más se pasa por alto: el nombre y la dirección de los documentos tienen que coincidir con los de la ficha. Si la ficha lleva un nombre con añadidos que no sale en ningún papel, ninguna factura va a coincidir. En ese caso, cuéntalo en la apelación: cuál es el nombre real del negocio y que aceptas que la ficha lo lleve tal cual.
Si tienes local, suma fotos del rótulo y de la entrada, porque las directrices piden que un negocio que enseña su dirección tenga un letrero fijo con su nombre. Y déjalo todo preparado en PDF antes de empezar: una vez abres el formulario de pruebas, tienes 60 minutos para enviarlas o no se adjuntan.
Cómo apelar la suspensión paso a paso
- Abre la herramienta de apelaciones de Perfil de Empresa con la cuenta de Google propietaria de la ficha.
- Elige la ficha y la decisión que quieres apelar. Verás la fecha, el motivo, la política y si se puede apelar.
- En el cuadro de texto, explica por qué debería restaurarse.
- Adjunta las pruebas. Se pueden subir varios archivos.
- Marca la casilla de confirmación y envía la apelación.
Antes de pulsar el botón, dos avisos. La apelación solo se puede enviar una vez, así que no la mandes a medias. Y no envíes varias sobre el mismo problema: en su página sobre cómo apelar restricciones de perfiles, Google indica que la revisión puede tardar hasta cinco días hábiles. La decisión llega por correo electrónico.
Qué escribir en el cuadro de texto
Poco y con hechos: quién eres y dónde atiendes, qué estaba mal y cómo es en realidad, y qué documentos adjuntas. Por ejemplo: «Somos Talleres Puig, un taller mecánico con local abierto al público en la calle Mayor, de lunes a viernes. El nombre del perfil incluía la ciudad y los servicios; el nombre real es Talleres Puig, como figura en el rótulo y en las facturas que adjuntamos». Sin enfados ni amenazas. Lo que cuenta son las pruebas.
Si te dicen que no
Si Google rechaza la restauración, permite pedir una revisión adicional de la solicitud denegada, y en ella puedes aportar pruebas que no incluiste la primera vez. En la herramienta verás el estado de cada apelación: enviada, aprobada, no aprobada, no se puede apelar o se puede apelar.
Las empresas de la Unión Europea tienen otra vía: los órganos de resolución extrajudicial de litigios que prevé la Ley de Servicios Digitales. Google recomienda pasar antes por su apelación interna y avisa de que las decisiones de esos órganos no le obligan. Es el último recurso, no el primero.
Mientras tanto, que te sigan encontrando
Una suspensión puede durar días o semanas, y en ese tiempo quien te buscaba en el mapa tiene que encontrarte por otro lado. Tres cosas que se hacen en una mañana:
- Comprueba que tu web sale cuando alguien busca el nombre del negocio y que tiene el teléfono, el WhatsApp, la dirección y el horario a la vista.
- Avisa a los clientes habituales por los canales que ya usáis.
- Si dependes de las llamadas del mapa, valora una campaña pequeña de anuncios con tu nombre y tu servicio principal mientras dure.
Te lo decimos en una conversación de diez minutos
Respondemos el mismo día. Sin compromiso y sin discursos.
Cómo evitar que vuelva a pasar
Una vez recuperada, la ficha se mantiene con una revisión de diez minutos cada pocos meses:
- Nombre igual que el rótulo, la web y las facturas.
- Dirección real con rótulo fijo o, si vas a domicilio, dirección oculta y zona de servicio.
- Una sola ficha por negocio y por ubicación.
- Las categorías justas, las que completan la frase «este negocio es», no «este negocio tiene».
- Un teléfono local que controles tú. Google no acepta números de tarificación especial.
- Horario real. Si abres solo en temporada, Google permite marcar la ficha como cerrada temporalmente en temporada baja en vez de inventar un horario.
- Entrar de vez en cuando. Google puede retirar el acceso a los propietarios que pasan mucho tiempo sin entrar.
Lo que sí ayuda a salir más arriba sin jugártela, como las reseñas y las publicaciones, lo contamos en la ficha de Google Business y en cómo conseguir reseñas en Google. Si tu ficha es nueva, el orden de las primeras semanas está en qué hacer el primer mes.
Lo que no hay que hacer con una ficha suspendida
- Crear otra ficha para seguir saliendo.
- Apelar el mismo día sin pruebas y gastar la única apelación con prisas.
- Mandar varias apelaciones sobre el mismo problema.
- Adjuntar documentos con otro nombre u otra dirección que los de la ficha.
- Pagar a quien te garantiza recuperarla en 24 horas. La decisión es de Google y nadie de fuera puede prometerla.
Qué cuesta que la llevemos nosotros
La ficha va dentro de nuestros planes de presencia, publicados en precios: 400, 750 y 1.500 € al mes, más IVA y sin permanencia, con artículos en la web, publicaciones en la ficha de Google y todas las reseñas contestadas. Cuidar la ficha forma parte del posicionamiento SEO local.
Si ya está suspendida, también la revisamos: te decimos qué motivo es el más probable, qué pruebas tienes y cómo plantear la apelación, y a partir de ahí decides.
Trabajamos desde Palamós, con fichas de Girona y Barcelona
Llevamos fichas de negocios de las dos provincias y casi todo se hace en remoto. Si la tuya ha desaparecido y no sabes por qué, escríbenos por WhatsApp o desde contacto con el nombre del negocio y lo miramos contigo antes de que envíes nada.
Cuéntanos qué necesitas y te damos un precio
Respondemos el mismo día. Sin compromiso y sin discursos.