L'automatització de processos a Mataró gairebé mai no comença per una fàbrica. Comença per un taulell amb el mòbil a sobre, una llibreta al costat i una pantalla amb el programa de gestió obert en una altra finestra. La comanda ja existeix: el que passa és que s'ha d'escriure tres vegades abans de sortir per la porta.
Una ciutat de negocis petits que atenen molt
A Mataró hi ha 8.820 afiliacions al règim general en centres de treball de fins a nou treballadors, segons el portal del municipi en xifres de l'Idescat. I l'hostaleria sola deixa 235,7 milions d'euros de valor afegit l'any a la ciutat.
Traduït: molta botiga, molt bar, molt taller i moltes empreses de serveis on la mateixa persona agafa el telèfon, atén qui entra per la porta i contesta el WhatsApp. No falta feina. Falta un lloc on les comandes es trobin.
Per on se cola una comanda
Quan repassem amb un client les comandes perdudes del mes passat, sempre surten els mateixos quatre forats.
- El WhatsApp del mòbil personal. El té una persona. Si plega, la comanda plega amb ella.
- El correu que només mira un. Arriba a les nou del vespre i es veu dijous.
- El missatge d'Instagram. Ningú no el considera una comanda fins que el client truca enfadat.
- El paper del taulell. Existeix, però és sota el datàfon.
Cap dels quatre és culpa de ningú. Són cinc canals per a un sol cap, i el cap ha d'atendre a més qui té al davant.
Vols saber què et costaria a tu?
Responem el mateix dia. Sense compromís i sense discursos.
Un dijous qualsevol
Un cas real amb els números arrodonits, d'una botiga d'aquí que ven producte i també repara. Un dijous hi entren trenta-una peticions: catorze per WhatsApp, sis per telèfon, cinc pel formulari del web, quatre al taulell i dues per Instagram. De les trenta-una, vint-i-sis acaben escrites una altra vegada al programa de gestió, gairebé sempre a la tarda i de memòria.
Vam sumar amb ells el temps d'aquell segon teclejat i de les trucades de «com va el meu?»: una mica més de nou hores al mes. No els sobrava la feina, els sobrava la transcripció. Avui la comanda entra per on vol el client i s'escriu una sola vegada; les trucades de seguiment han baixat perquè l'avís surt sol.
La regla: una safata, no cinc
Automatitzar això no és posar un robot a contestar. És que tot el que entra caigui al mateix lloc, amb el mateix format mínim: qui, què, quan i per on ha arribat. Aquell lloc pot ser una pantalla senzilla, una llista compartida o el programa que ja feu servir; el que no pot ser és la memòria d'algú.
El primer esglaó és gratuït i no el donem nosaltres: passar el WhatsApp del negoci a l'aplicació de WhatsApp Business, amb el catàleg, les respostes ràpides i les etiquetes. Només amb això, molts negocis d'aquí ja respiren. El nostre comença quan aquell volum es queda curt i cal connectar el que entra amb el que factura.
Què automatitzem primer
La recollida
Que la comanda entri sola a la llista, vingui d'on vingui. Un formulari, un missatge o una trucada apuntada en dos tocs, sempre amb els mateixos camps. La regla és tossuda: la dada s'escriu una vegada.
La confirmació
El missatge que diu «ja la tenim, surt dijous». No cal que l'escrigui ningú a mà, i és el que treu més trucades de «com va el meu?» del dia.
L'avís a qui la prepara
Cuina, taller o magatzem se n'assabenten sense que ningú creui el local amb un paper. I quan està llesta, el client rep l'avís que ja pot passar a recollir-la.
L'avís del que va tard
La comanda que porta dos dies aturada sense que ningú la miri salta sola, abans que ho noti el client. És la peça més barata de muntar i la que evita més disgustos, perquè en un negoci local el problema gairebé mai no és el retard: és assabentar-se pel client.
El que no automatitzem en un negoci de tracte
La conversa. En un comerç de barri, la meitat del valor és que el client parli amb algú que el coneix, i això no se substitueix amb respostes automàtiques encadenades. El que traiem és el mecànic: copiar dades, avisar del que ja se sap, buscar en quin estat és una cosa. Una comanda estranya, una queixa o una petició d'última hora continuen sent per a una persona, i així ha de ser.
Tampoc automatitzem un procés que encara no està clar. Si cada comanda es pren d'una manera diferent, primer s'acorda com es pren i després es munta.
T'ho diem en una conversa de deu minuts
Responem el mateix dia. Sense compromís i sense discursos.
Les dades dels teus clients no poden viure en un mòbil personal
És la conseqüència incòmoda de gestionar les comandes pel mòbil d'algú: allà acaben noms, telèfons, adreces i, de vegades, dades de pagament. L'INCIBE publica material sobre dispositius mòbils a l'empresa i ho resumeix millor que nosaltres. A la pràctica n'hi ha prou amb tres decisions: que el número sigui del negoci i no d'una persona, que l'històric quedi en un sistema al qual l'empresa té accés, i que quan algú marxi no marxi amb l'agenda.
Què costa l'automatització de processos a Mataró
Va per projecte, amb pressupost tancat per escrit, i depèn de quants canals s'han de recollir i amb quin programa s'ha de parlar. Es comença per un de sol —gairebé sempre WhatsApp, que és per on entra més— i s'amplia quan aquell ja funciona. A automatització de processos expliquem com treballem, i els preus publicats de quota mensual, de 100 a 1.500 euros més IVA, són de web i presència digital i van a part.
Si a més el problema és que l'estoc no quadra entre la botiga i el web, això ja no són connexions: és software a mida, i ho expliquem aquí. I si el que entra per aquests cinc llocs no són comandes sinó cites, el camí és un altre i és a reserves online per al teu negoci.
Un apunt d'ajuts: la gestió de processos és una de les categories del catàleg del Kit Digital. Si la convocatòria es torna a obrir, part d'això es pot pagar amb el bo.
Què mirar el mes següent
Tres números casolans. Quantes comandes s'han perdut o s'han servit tard: hauria de baixar a zero de pressa. Quant es triga des que entra una comanda fins que surt la confirmació. I quantes vegades algú ha preguntat «això està fet?», que és el soroll intern que menja més temps. Si el mes següent tots tres continuen igual, el muntatge està mal fet i es corregeix.
I una comprovació que no costa diners i es fa aquesta mateixa setmana: agafa un dijous, apunta cada petició que entra i per on ha arribat, i en tancar compta quantes has hagut d'escriure dues vegades. Aquell número és el pressupost que ja t'estàs gastant, només que en hores d'algú. Amb aquesta llista a la mà, decidir quin canal connectar primer deixa de ser una intuïció.
Treballem des de Palamós, amb negocis del Maresme
Som a Palamós, a poc menys d'una hora de Mataró per la costa. La primera visita és al teu negoci i en horari de feina, perquè els cinc canals només es veuen quan sonen alhora; el muntatge i el manteniment van en remot i el suport contesta el mateix dia. Explica'ns per on t'entren les comandes i et diem quin connectaríem primer i què costaria, sense compromís.
Explica'ns què necessites i et donem un preu
Responem el mateix dia. Sense compromís i sense discursos.