La automatización de procesos en Mataró casi nunca empieza por una fábrica. Empieza por un mostrador con el móvil encima, un cuaderno al lado y una pantalla con el programa de gestión abierto en otra ventana. El pedido ya existe: lo que pasa es que hay que escribirlo tres veces antes de que salga por la puerta.
Una ciudad de negocios pequeños que atienden mucho
En Mataró hay 8.820 afiliaciones al régimen general en centros de trabajo de hasta nueve trabajadores, según el portal del municipio en cifras del Idescat. Y la hostelería sola deja 235,7 millones de euros de valor añadido al año en la ciudad.
Traducido: mucha tienda, mucho bar, mucho taller y mucha empresa de servicios donde la misma persona coge el teléfono, atiende al que entra por la puerta y contesta el WhatsApp. No falta trabajo. Falta un sitio donde los pedidos se junten.
Por dónde se cuela un pedido
Cuando repasamos con un cliente los pedidos perdidos del último mes, siempre salen los mismos cuatro agujeros.
- El WhatsApp del móvil personal. Lo tiene una persona. Si libra, el pedido libra con ella.
- El correo que solo mira uno. Llega a las nueve de la noche y se ve el jueves.
- El mensaje de Instagram. Nadie lo considera un pedido hasta que el cliente llama enfadado.
- El papel del mostrador. Existe, pero está debajo del datáfono.
Ninguno de los cuatro es un error de nadie. Son cinco canales para una sola cabeza, y la cabeza tiene que atender además a quien está delante.
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Un jueves cualquiera
Un caso real con los números redondeados, de una tienda de aquí que vende producto y también repara. Un jueves entran treinta y una peticiones: catorce por WhatsApp, seis por teléfono, cinco por el formulario de la web, cuatro en el mostrador y dos por Instagram. De las treinta y una, veintiséis acaban escritas otra vez en el programa de gestión, casi siempre por la tarde y de memoria.
Sumamos con ellos el tiempo de ese segundo tecleo y de las llamadas de «¿cómo va lo mío?»: algo más de nueve horas al mes. No era el trabajo lo que les sobraba, era la transcripción. Hoy el pedido entra por donde quiera el cliente y se escribe una sola vez; las llamadas de seguimiento han bajado porque el aviso sale solo.
La regla: una bandeja, no cinco
Automatizar esto no es poner un robot a contestar. Es que todo lo que entra caiga en el mismo sitio, con el mismo formato mínimo: quién, qué, cuándo y por dónde llegó. Ese sitio puede ser una pantalla sencilla, una lista compartida o el programa que ya usáis; lo que no puede ser es la memoria de alguien.
El primer escalón es gratis y no lo damos nosotros: pasar el WhatsApp del negocio a la aplicación de WhatsApp Business, con su catálogo, sus respuestas rápidas y sus etiquetas. Con eso solo, muchos negocios de aquí ya respiran. Lo nuestro empieza cuando ese volumen se queda corto y hay que conectar lo que entra con lo que factura.
Qué automatizamos primero
La recogida
Que el pedido entre solo en la lista, venga de donde venga. Un formulario, un mensaje o una llamada apuntada en dos toques, siempre con los mismos campos. La regla es tozuda: el dato se escribe una vez.
La confirmación
El mensaje que dice «lo tenemos, sale el jueves». No hace falta que lo escriba nadie a mano, y es lo que más llamadas de «¿cómo va lo mío?» quita de un día.
El aviso al que lo prepara
Cocina, taller o almacén se enteran sin que nadie cruce el local con un papel. Y cuando está listo, el cliente recibe el aviso de que puede pasar a recogerlo.
El aviso al que va tarde
El pedido que lleva dos días parado sin que nadie lo mire salta solo, antes de que lo note el cliente. Es la pieza más barata de montar y la que más disgustos evita, porque en un negocio local el problema casi nunca es el retraso: es enterarse por el cliente.
Lo que no automatizamos en un negocio de trato
La conversación. En un comercio de barrio, la mitad del valor está en que el cliente hable con alguien que le conoce, y eso no se sustituye con respuestas automáticas encadenadas. Lo que quitamos es lo mecánico: copiar datos, avisar de lo que ya se sabe, buscar en qué estado está algo. Un pedido raro, una queja o una petición de última hora siguen siendo para una persona, y así debe ser.
Tampoco automatizamos un proceso que aún no está claro. Si cada pedido se toma de una forma distinta, primero se acuerda cómo se toma y luego se monta.
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Los datos de tus clientes no pueden vivir en un móvil personal
Es la consecuencia incómoda de gestionar los pedidos por el móvil de alguien: ahí acaban nombres, teléfonos, direcciones y, a veces, datos de pago. El INCIBE publica material sobre dispositivos móviles en la empresa y lo resume mejor que nosotros. En la práctica bastan tres decisiones: que el número sea del negocio y no de una persona, que el histórico quede en un sistema al que la empresa tiene acceso, y que cuando alguien se marche no se marche con la agenda.
Cuánto cuesta la automatización de procesos en Mataró
Va por proyecto, con presupuesto cerrado por escrito, y depende de cuántos canales hay que recoger y con qué programa hay que hablar. Se empieza por uno solo —casi siempre WhatsApp, que es por donde entra más— y se amplía cuando ese ya funciona. En automatización de procesos contamos cómo trabajamos, y los precios publicados de cuota mensual, de 100 a 1.500 euros más IVA, son de web y presencia digital y van aparte.
Si además el problema es que el stock no cuadra entre la tienda y la web, eso ya no son conexiones: es software a medida, y lo contamos aquí. Y si lo que entra por esos cinco sitios no son pedidos sino citas, el camino es otro y está en reservas online para tu negocio.
Un apunte de ayudas: la gestión de procesos es una de las categorías del catálogo del Kit Digital. Si la convocatoria vuelve a abrirse, parte de esto puede pagarse con el bono.
Qué mirar al mes siguiente
Tres números caseros. Cuántos pedidos se han perdido o se han servido tarde: debería bajar a cero rápido. Cuánto se tarda desde que entra un pedido hasta que sale la confirmación. Y cuántas veces alguien ha preguntado «¿esto está hecho?», que es el ruido interno que más tiempo come. Si al mes siguiente los tres siguen igual, el montaje está mal y se corrige.
Y una comprobación que no cuesta dinero y se hace esta misma semana: coge un jueves, apunta cada petición que entra y por dónde ha llegado, y al cerrar cuenta cuántas has tenido que escribir dos veces. Ese número es el presupuesto que te estás gastando ya, solo que en horas de alguien. Con esa lista en la mano, decidir qué canal conectar primero deja de ser una intuición.
Trabajamos desde Palamós, con negocios del Maresme
Estamos en Palamós, a algo menos de una hora de Mataró por la costa. La primera visita es en tu negocio y en horario de faena, porque los cinco canales solo se ven cuando están sonando a la vez; el montaje y el mantenimiento van en remoto y el soporte contesta el mismo día. Cuéntanos por dónde te entran los pedidos y te decimos cuál conectaríamos primero y qué costaría, sin compromiso.
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